Service à la clientele

ÉNONCÉ DE POLITIQUE

La Source (Bell) Électronique inc. (« La Source ») s’efforce de fournir ses services d’une manière qui respecte la dignité et l’indépendance des personnes ayant un handicap. Nous nous engageons à donner aux personnes ayant un handicap la même chance d’accéder à nos services, au même endroit et de la même façon que les autres employés, clients et partenaires. Nous nous engageons à répondre rapidement aux besoins des personnes ayant un handicap.

La Source’engage à respecter ses obligations en matière d’accessibilité et de non-discrimination en vertu de la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et des règlements qui y sont énoncés (la « LAPHO »), de la Loi sur l’accessibilité pour les Manitobains et des règlements qui y sont énoncés (la « LAM ») et des lois applicables en matière de droits de la personne (collectivement représentées par la « Loi »).

COMMUNICATION

Au moment de fournir de l’information à une personne ayant un handicap ou de communiquer avec elle, La Source fournira, sur demande, l’information et la communication dans un format adapté ou avec un soutien aux communications. Nous travaillerons en consultation avec la personne ayant un handicap afin de l’informer adéquatement tout en tenant compte de son handicap.

La Source formera les membres de l’équipe qui communiquent avec les clients sur la façon d’interagir et d’entrer en contact avec des personnes ayant divers types de handicaps.

BESOINS EN FORMATION

Nous nous engageons à former tous les employés et toutes les personnes qui participent à l’élaboration des politiques de l’entreprise, ainsi que toutes les autres personnes qui fournissent des biens, des services ou des installations au nom de l’entreprise. Nous formerons les employés dès que possible après leur embauche et leur fournirons des informations sur tout changement apporté aux politiques. La formation doit comporter ceci :

1. un aperçu de la LAPHO et des exigences en matière de service à la clientèle des règlements qui y sont établis pour les employés en Ontario et un aperçu de l’AMM et des exigences en matière de service à la clientèle des règlements établis pour les employés au Manitoba ;
2. un aperçu de La Source, des pratiques et des procédures liées à l’accessibilité ;
3. la façon d’interagir et de communiquer avec des personnes ayant divers types de handicaps ;
4. la façon d’interagir avec les personnes ayant un handicap qui utilisent un appareil ou accessoire fonctionnel ou qui ont besoin d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien ; et
5. la procédure si une personne ayant un handicap a de la difficulté à avoir accès aux biens ou aux services de Le Source.

Nous formerons chaque personne dans les plus brefs délais après son embauche, et offrirons de la formation advenant tout changement apporté à nos politiques.

Nous tiendrons des registres de la formation offerte, y compris les dates auxquelles elle a été donnée et le nombre de personnes qui l’ont reçue.

SERVICES TÉLÉPHONIQUES

La Source s’est engagée à fournir à ses clients un service téléphonique accessible. Nous enseignons aux employés à communiquer avec les clients par téléphone dans un langage clair et simple, et à parler clairement et lentement.

FACTURATION

La Source est engagée à fournir à tous ses clients des factures accessibles. Sur demande, les factures seront fournies dans un format de remplacement.

APPAREILS FONCTIONNELS

La Source est engagée à servir les personnes ayant un handicap qui, pour obtenir ses biens et services, les utiliser ou en bénéficier, utilisent des appareils fonctionnels. Les employés de La Source font des efforts raisonnables pour permettre aux personnes ayant un handicap d’utiliser leurs propres appareils fonctionnels pour accéder aux biens et services. Nous nous assurerons que nos employés reçoivent la formation nécessaire et connaissent bien les divers appareils fonctionnels qu’utilisent nos clients ayant un handicap pour accéder à nos biens et services.

ANIMAUX D’ASSISTANCE ET PERSONNES DE SOUTIEN

Les employés de La Source permettent aux personnes ayant un handicap d’être accompagnées par leur chien-guide ou un animal d’assistance, sauf si la loi exclut l’animal des lieux. Lorsque nous ne pouvons pas facilement déterminer qu’un animal est un animal d’assistance, notre personnel peut demander des documents (modèle, lettre ou formulaire) à un professionnel de la santé réglementé confirmant que la personne a besoin de l’animal d’assistance pour des raisons liées à son handicap.

Si la loi exclut un animal d’assistance des lieux, il faut en expliquer la raison à la personne ayant un handicap et envisager avec elle d’autres arrangements raisonnables pour lui fournir les biens et services.

Lorsqu’un animal d’assistance est incontrôlable ou dérangeant (par exemple s’il saute sur les gens, mord ou a un autre comportement nuisible), un employé peut demander à la personne ayant un handicap de sortir l’animal ou peut lui refuser l’accès aux biens ou services. Dans ce cas, d’autres arrangements raisonnables afin de fournir les biens ou les services doivent être envisagés avec l’aide de la personne handicapée.

Les personnes ayant un handicap peuvent être accompagnées de leur personne de soutien pour accéder aux biens et services. Les personnes ayant un handicap seront autorisées à entrer dans les lieux avec leur personne de soutien et pourront y recourir en tout temps lorsqu’elles se trouvent sur nos lieux.

PERTURBATION DU SERVICE

Des perturbations du service sont possibles de temps en temps (p. ex. en cas de travaux de réparation dans l’entrée, de rénovations limitant l’accès à un secteur, ou d’une technologie temporairement indisponible).

En cas d’interruption planifiée ou imprévue des services ou des installations pour les clients ayant un handicap, ceux-ci seront rapidement avisés. Cet avis clairement affiché comprendra des informations sur la raison de l’interruption, la durée prévue et une description des installations ou des services de remplacement, le cas échéant.

En cas d’interruption imprévue du service, un avis sera fourni de différentes façons, notamment par téléphone, par courriel ou par écrit.

ACCESSIBILITÉ À L’EMPLOI

Sur demande et dans les limites des lois applicables, La Source offrira des accommodements aux candidats à toutes les phases du processus de recrutement et collaborera avec les employés pour offrir des accommodements en milieu de travail en cas d’incapacité temporaire ou permanente.

PRÉPARATION AUX SITUATIONS D’URGENCE

Pour La Source, la préparation aux situations d’urgence est un aspect important de la sécurité de tous les employés et les clients. La préparation aux urgences aide à réduire au minimum les conséquences négatives qu’une urgence peut avoir sur les gens.

Chaque personne est responsable de son bien-être et de sa sécurité. Pendant une urgence grave, le soutien de services internes et externes peut être réduit en raison du niveau de gravité de l’urgence.

Les personnes ayant besoin d’une assistance spéciale lors d’une évacuation sont encouragées à se présenter au gestionnaire de magasin. Le fait de prévenir les autres de ses restrictions permet de mieux se préparer à une évacuation.

DOCUMENTATION DISPONIBLE SUR DEMANDE

Le Source doit, sur demande, fournir une copie des politiques, des pratiques et des procédures requises en vertu de la Loi sur l’accessibilité pour les personnes ayant un handicap de l’Ontario ou de la Loi sur l’accessibilité pour les Manitobains et des règlements qui y sont énoncés. Sur demande, ces documents seront fournis dans un format alternatif ou avec un soutien aux communications en temps opportun en tenant compte des besoins de la personne en matière d’invalidité, sans frais supplémentaires.

RÉTROACTION DES CLIENTS

Le processus pour recevoir des commentaires et y répondre est accessible sur demande pour les personnes ayant un handicap. La rétroaction de ses clients offre à La Source l’occasion d’apprendre et de s’améliorer. Le Source reconnaît le droit de ses clients de faire une plainte, des félicitations ou des suggestions d’amélioration de ses services.

Faites-nous part de vos commentaires :

Par écrit, en personne, par courriel ou par téléphone :

Courriel : accessibility.feedback@thesource.ca

En personne ou par la poste :
La Source – Ressources humaines
279 Bayview Drive
Barrie, ON
L4M 8X9

Vous pouvez transmettre votre rétroaction de façon anonyme. Cependant, nous pourrions être en mesure de mieux vous servir si vous fournissez votre nom, votre numéro de téléphone, votre province et d’autres détails. Nous accuserons réception de tous les commentaires, à l’exception des commentaires fournis de façon anonyme.

En communiquant avec La Source, vous acceptez que les renseignements personnels que vous nous communiquez soient recueillis, utilisés et stockés pour mieux vous servir et améliorer nos services. Ils seront traités conformément à la Politique de Bell sur la protection de la vie privée.